ВОСПОМИНАНИЕ- эмоциональный настрой (положительный или отрицательный), который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания. В. может варьироваться в различных эмоциональных состояниях: приятное чувство, удовлетворение, восторг, досада, раздражение, возмущение.Факторы, влияющие на В.: безопасность, постоянство (ощущение высокого качества обслуживания на протяжении всего времени пребывания клиента), поведение обслуживающего персонала, полнота обслуживания (соответствие всех предложенных услуг фактически полученному), условия (окружающая среда и физическое окружение), доступность, время (длительность ожидания обслуживания). |